Dove si inserisce davvero l'IA in una concessionaria?

Riassunto

Di solito inizia in un modo ben preciso. Il titolare di una concessionaria usa ChatGPT la sera, prepara una bozza, fa una domanda, resta moderatamente colpito. Ne esce convinto che questa tecnologia sia importante per la sua attività, ma senza sapere dove inserirla.

“Credo che quando i concessionari si informano su questo tema sia probabilmente per via di un certo clamore, perché vedono che è importante. Forse perché usano l’IA nella vita privata e pensano a come potrebbe essere utile per la loro attività. Ma a questo punto molti avranno una sensazione vaga che possa aiutarli, senza essere sicuri di quali siano le applicazioni.”

È il punto di partenza più onesto per gran parte del mercato. La risposta del settore, un elenco di sette cose che l’IA può fare per la tua concessionaria, non fa che peggiorare la situazione, perché un elenco di possibilità non ti dice da dove iniziare. Lo fa invece guardare a ciò che sta davvero mettendo sotto pressione l’organizzazione.

Le due cose che stanno sotto

Chiedi a un concessionario cosa fa male e raramente sentirai dire “ci manca l’intelligenza artificiale”. Sentirai altre due cose.

La prima sono le persone.

“Per le concessionarie è generalmente difficile assumere venditori davvero bravi.”

La seconda è il lavoro che nessuno vuole fare e di cui tutti hanno troppo: un flusso costante di richieste di qualità molto variabile, ognuna letta, valutata e risposta da qualcuno il cui tempo vale più di questo.

“Un’altra cosa è automatizzare alcuni processi che risultano pesanti, come gestire lead di qualità variabile.”

L’errore costoso

“Il problema può nascere quando i concessionari, trascinati dall’entusiasmo per l’IA, finiscono per comprare uno strumento che è solo un’aggiunta. Aggiunge semplicemente altro lavoro. L’IA dà il meglio quando ottimizza e migliora e, in alcuni casi, prende in carico processi che esistono già. Questo è il punto chiave. È davvero importante non limitarsi a comprare un nuovo strumento fantasioso, ma applicarlo a un problema specifico e capirlo.”

Uno strumento che è un’aggiunta sembra un progresso il giorno in cui viene acquistato. Ha una dashboard, un login, impostazioni che qualcuno deve mantenere. Tre mesi dopo è una scheda che nessuno apre, e il lavoro che avrebbe dovuto aiutare a svolgere viene ancora fatto esattamente come prima, più lo strumento.

Uno strumento che prende in carico un processo è meno entusiasmante da acquistare e più facile da notare dopo, perché qualcosa che prima veniva fatto da una persona non viene più fatto da una persona.

Resta quindi una domanda da fare prima di firmare qualsiasi cosa, e nessun fornitore te la porrà spontaneamente: questo aggiunge lavoro alla giornata di qualcuno, o gliene toglie?

Ogni strumento che ti viene proposto rientra in una di tre categorie: aggiunta, presa in carico o eliminazione. La linea indica da dove sei partito: perdi tempo.

I soldi sono spesi bene nelle due categorie in basso. La maggior parte viene spesa in quella in alto.

L’eliminazione è la riga che le persone non vedono. Alcuni lavori non vengono presi in carico, semplicemente smettono di essere necessari:

“Diciamo che passi del tempo a mostrare un’auto quando avresti potuto scoprire che il potenziale cliente non ha il budget per quell’auto. Anche questo è un modo per risparmiare tempo.”

Nessuno ha automatizzato la visita. Semplicemente non è più servita: la questione del budget è stata chiarita per iscritto martedì, quindi l’appuntamento del sabato per un’auto che l’acquirente non avrebbe mai potuto permettersi non è mai stato fissato. Un venditore conserva due ore, l’acquirente non si trova in imbarazzo e l’auto resta sul piazzale per qualcuno che può comprarla. È il ritorno più grande della tabella qui sopra, e non compare mai in un elenco di funzionalità. Non è una funzione, è un’assenza.

La chat non è la stessa cosa dell’IA agentica

Il motivo per cui tanti concessionari comprano un’aggiunta è che immaginano il tipo sbagliato di IA. E lo immaginano perché è il tipo che hanno conosciuto.

“Può essere difficile da capire, soprattutto se si è abituati soprattutto alle chat IA e non al modo agentico in cui noi usiamo l’IA.”

L’IA conversazionale produce testo. Apri una finestra, descrivi il compito, leggi ciò che torna, lo copi, lo incolli, lo invii e lo registri. Tutti i passaggi intorno al testo restano a carico tuo. Utile, ma il processo non cambia. Hai solo un modo più veloce di preparare bozze.

L’IA agentica esegue un flusso di lavoro. È collegata alla casella di posta, al calendario e allo stock, e compie da sola i passaggi, in ordine, senza dover essere aperta: arriva la richiesta, viene letta, vengono chieste le informazioni mancanti, arriva la risposta, viene proposto un appuntamento e inserito in agenda, e il risultato arriva sulla scrivania di un venditore in uno stato su cui può agire.

La differenza non è la sofisticazione. Una scrive un messaggio e te lo consegna. L’altra completa il lavoro. Per la prima deve essere presente una persona; per la seconda no.

Ecco perché “quale strumento di IA dovrei comprare?” è la prima domanda sbagliata. Uno strumento di chat acquistato per risolvere un problema agentico deluderà sempre, non perché sia scadente, ma perché non è mai stato pensato per intervenire sul processo che ti preoccupava.

Cosa può essere preso in carico

Ora il test è utilizzabile. Prendi la catena che una concessionaria segue già quando arriva una richiesta: leggerla, valutarla, rispondere, rincorrere i dettagli mancanti, concordare un orario, prepararsi, incontrare, vendere, consegnare, e assegna ogni anello a una delle tre categorie.

Una parte è fisica e rimane tale.

“Ovviamente, il processo più fisico non può ancora essere automatizzato.”

Il test drive, il giro intorno all’auto, la consegna, la stretta di mano. Non sono vuoti in attesa della tecnologia. Sono i momenti in cui la vendita avviene davvero.

I passaggi scritti e preparatori sono un’altra cosa:

“Soprattutto la gestione delle richieste e delle domande dei potenziali clienti, la parte di valutazione, anche se hai un sistema solido, indicare alcune offerte e preparare le cose, intervistare il consumatore, prenotare gli appuntamenti e gli accordi e così via. Molto di questo può essere facilmente sostituito e svolto con grande coerenza, con soddisfazione del consumatore.”

Leggi due volte l’ultima parte, perché contiene il punto che si perde più facilmente: con coerenza, con soddisfazione del consumatore.

Coerenza, non velocità

Ogni fornitore in questa categoria vende velocità. La velocità è reale, ma non è il cambiamento più grande e non è la cosa più difficile che una concessionaria debba gestire da sola. La coerenza lo è.

Un venditore che qualifica una richiesta alle 09:00 di un martedì tranquillo fa buone domande, legge bene il messaggio e risponde in modo completo. Lo stesso venditore alle 17:30 di un venerdì con trentotto pratiche aperte fa meno domande, legge velocemente e risponde a quelle che sembrano promettenti. Stesso professionista competente. Non lo stesso risultato.

Un processo preso in carico fa le stesse domande ogni volta, alla richiesta promettente e a quella di tre parole, il martedì mattina e il venerdì sera. Per la maggior parte delle concessionarie questo è il vantaggio maggiore, perché i lead persi in una giornata incoerente sono invisibili: nessuno registra la richiesta che ha ricevuto una risposta superficiale.

Cosa non risolve

Un sistema agentico non aggiusta un’offerta sbagliata, un’auto con un prezzo errato o una concessionaria che nessuno vuole visitare. Porta le conversazioni giuste alle persone giuste più rapidamente e con maggiore uniformità. Se la conversazione non vale la pena, arriverà semplicemente prima.

E si ferma prima delle parti per cui gli acquirenti vogliono una persona: la conversazione sul prezzo, l’auto stessa, il momento della decisione. Quel confine è deliberato, non tecnico.

Quattro ambiti in cui l’IA aiuta già oggi i concessionari

Questi sono i quattro lavori su cui il settore ha fatto progressi reali. Nessuno è esotico, ognuno è un lavoro che qualcuno in concessionaria svolgeva già. AutoUncle ne sviluppa uno dei quattro: rispondere e qualificare le richieste scritte. Gli altri tre arrivano da altri fornitori, e lo stesso test a tre livelli vale per tutti.

Rispondere e smistare le richieste

• Le richieste scritte ricevono una risposta a qualsiasi ora, non solo durante l’orario di apertura.
• La risposta capisce cosa vuole davvero la persona, un’auto, un appuntamento in officina, una domanda sul finanziamento, e instrada la richiesta nella direzione giusta.
• Il venditore riprende una conversazione già iniziata, con lo storico davanti a sé.

Prezzi e permute

• Annunci locali aggiornati, risultati d’asta e le tue auto vendute aiutano a definire il prezzo richiesto per un’auto usata.
• Le foto che il proprietario scatta della propria auto vengono analizzate per ammaccature e graffi, così la valutazione della permuta è già vicina al valore finale prima che qualcuno debba spostarsi.

Promemoria di assistenza

• I dati dell’auto connessa indicano quando una specifica vettura ha bisogno di olio o freni, invece di mandare a tutti la stessa lettera.
• Il proprietario riceve un messaggio con un link a uno slot libero e lo prenota da solo. Nessuno deve telefonare a nessuno.

Offerte che vale la pena inviare

• Ciò che un cliente ha comprato, e quando, indica chi si sta avvicinando al momento di cambiare auto.
• L’email propone auto che hai sul piazzale e una rata mensile compatibile con ciò che il cliente può spendere.

Cinque domande da fare prima di acquistare

Portale alla riunione commerciale. Distinguono un’aggiunta da una presa in carico più velocemente di qualsiasi demo.

• Quale processo esistente sostituisce? Dagli un nome. Se non puoi farlo, stai comprando un’aggiunta.
• Dopo l’installazione, che cosa non dovrà più fare nessuno?
• È una chat o è agentica? Succede qualcosa quando nessuno la apre?
• Produce la stessa qualità di qualificazione il venerdì sera e il martedì mattina?
• Quali parti del processo il fornitore ammette che il sistema non dovrebbe toccare?

Informazioni su CoDriver

CoDriver è l’assistente agentico di AutoUncle per le richieste dei concessionari: risponde alle richieste scritte su tutti i canali 24 ore su 24, le qualifica secondo le regole del concessionario e consegna al venditore una richiesta su cui può agire. Si identifica come IA fin dal primo messaggio, non comunica prezzi e non ha nulla a che fare con test drive o consegne. È già attivo in Danimarca, Germania e Italia.

Scopri CoDriver

Domande frequenti

Qual è la differenza tra un chatbot IA e un assistente IA agentico?

Un chatbot risponde a un visitatore che si trova sul tuo sito e sceglie di aprirlo. Un assistente agentico lavora all’interno di un processo senza dover essere aperto, riceve richieste da ogni canale, pone le domande mancanti, concorda appuntamenti e passa una richiesta qualificata. Il chatbot è un canale; l’assistente agentico è un processo.

Da dove dovrebbe iniziare una concessionaria con l’IA?

Da un processo che esiste già e che è già pesante, per la maggior parte dei concessionari, la gestione di richieste scritte di qualità variabile. Partire da un elenco di ciò che l’IA può fare porta a un acquisto; partire da ciò che crea pressione porta a un risultato.

Come capisco se uno strumento di IA sarà davvero utile?

Chiedi che cosa non farà più nessuno dopo l’installazione. Se la risposta è “nulla, ma sarà più facile”, è un’aggiunta. Se un’attività scompare dalla giornata di qualcuno, è una presa in carico.

L’IA può qualificare gli acquirenti di auto bene quanto un venditore?

In una buona giornata un venditore qualifica meglio. Nell’arco di un’intera settimana, comprese le intense serate del venerdì, un processo preso in carico qualifica con maggiore coerenza, ed è la coerenza, non il picco di qualità, a determinare quante richieste ricevono una risposta adeguata.

Quali parti della vendita non dovrebbe gestire l’IA?

Quelle fisiche e decisive: il test drive, l’ispezione dell’auto, la consegna e la conversazione sul prezzo. È lì che gli acquirenti vogliono una persona, ed è lì che si conclude la vendita.

Informazioni su questo articolo

I passaggi citati provengono da un’intervista a Johan Frederik Schjødt, co-fondatore di AutoUncle.